1 juin 2022

Notre engagement qualité

La qualité de l’accueil et des services proposés à nos résidents est un impératif quotidien. Notre groupe HEURUS s’est engagé, dès sa création, dans une démarche d’amélioration continue dans le seul but de satisfaire nos résidents.

La parole des usagers

Nos résidents sont sollicités annuellement pour s’exprimer sur la qualité de nos services et nous aider à construire notre plan d’amélioration continue.

Au-delà de ces enquêtes de satisfaction annuelle, nos résidents sont invités à participer à des commissions « restauration » et des commissions « animation et vie sociale » qui se tiennent semestriellement. Ils peuvent aussi se présenter au Conseil de résidence ou élire leurs représentants au sein du Conseil de résidence.

L’avis de nos clients est le moteur de notre action au quotidien. Leurs retours sont essentiels pour nous permettre d’évaluer nos actions.

Télécharger l’enquête de satisfaction 2023

« Une alternative entre le départ de chez soi et l’EHPAD qui permet de conserver toujours l’autonomie tout en apportant le confort, la sécurité, et un environnement chaleureux, avec une grande souplesse au niveau de la restauration, malgré toute l’attention que cela demande aux équipes concernées ! »

Résident, Résidence STEREDENN à Nantes (Loire-Atlantique)

« On y est très bien, c’est une deuxième famille. Lieu entretenu, toujours propre et c’est très moderne ce qui me convient parfaitement. »

Résident, Résidence Olympe à LOUDEAC (Côtes d’Armor)

Résident, Résidence Olympe à LOUDEAC (Côtes d’Armor)

« Résidence très agréable avec du personnel toujours à l’écoute et compétent. »

Résident, Résidence OLYMPE à Loudéac (Côtes d’Armor)

Résident, Résidence OLYMPE à Loudéac (Côtes d’Armor)

« Heureux d’y être, nous avons apprécié le dérangement du gardien de nuit qui est arrivé immédiatement après l’avoir appelé à l’interphone pour me relever de par terre et s’assurer que je n’avais pas de mal, il était 23 heures. Merci. »

Couple de résidents, Résidence EPONA à Saumur (Maine-et-Loire)

Couple de résidents, Résidence EPONA à Saumur (Maine-et-Loire)

« Très bonne résidence, je n’ai rien à réclamer, très entourée par le personnel extrêmement sympathique. Je souhaite à tout le monde de trouver une résidence qui dispense autant de chaleur et qui comprend nos moments de stress. Merci et très reconnaissante de votre amitié lors du décès de mon mari. Merci. »

Résidente, Résidence EPONA à Saumur (Maine-et-Loire)

Résidente, Résidence EPONA à Saumur (Maine-et-Loire)

« Je recommande vivement car c’est parfait ! Accompagnement exceptionnel de chaque instant, une vraie famille ! »

Résident, Résidence EPONA à Saumur (Maine-et-Loire)

Résident, Résidence EPONA à Saumur (Maine-et-Loire)

« Un personnel compétent et dévoué et qui cherche à rendre service aux résidents toujours dans la bonne humeur et leur gaité nous fait du bien. Quand on se trouve devant un problème, ils s’efforcent toujours de trouver une solution. »

Résident, Résidence KALONE à Noyal-Châtillon-sur-Seiche près de Rennes (Ille-et-Vilaine)

Résident, Résidence KALONE à Noyal-Châtillon-sur-Seiche près de Rennes (Ille-et-Vilaine)

La démarche Qualité

L’ensemble de nos résidences HEURUS est engagé dans une démarche qualité qui vient encadrer notre fonctionnement et guider nos collaborateurs. C’est le moyen pour nous de nous assurer que toutes les résidences HEURUS proposent des services identiques qui respectent les règles et valeurs de notre entreprise.

A ce titre, nous bénéficions d’un service Qualité dédié qui accompagne les établissements au quotidien dans le respect de la charte qualité HEURUS et de la Charte nationale des droits et libertés de la personne âgée en situation de handicap ou dépendance. Nous organisons les process internes aux résidences afin de faciliter le quotidien de nos collaborateurs, permanents comme temporaires, mais aussi afin de cadrer le périmètre de nos interventions et éviter les dysfonctionnements.

Chaque résidence comprend un SAD internalisé autorisé par le Conseil départemental. Afin d’obtenir et de conserver notre autorisation, nous devons respecter un cahier des charges extrêmement détaillé et des évaluateurs externes viennent régulièrement (tous les 5 ans) vérifier son application. En complément, nous avons décidé de créer des postes d’auditeurs internes afin d’améliorer le suivi du respect de nos process sans attendre les évaluations externes réglementaires.

Par ailleurs, comme tout organisme de service à la personne, chaque résidence HEURUS adhère à la Charte nationale Qualité des services à la personne et s’autoévalue régulièrement sur la base de critères définis par la Direction Générale des Entreprises (DGE).

Les Labels

Posséder un label est un moyen de valoriser une pratique jugée vertueuse ou à impact positif, de mettre en avant ce qui est proposé en le faisant valider par des tiers, au-delà d’un discours commercial.

Cela permet aux consommateurs d’établir une différence entre l’entreprise labellisée et ses concurrents.

6 critères immobiliers

1. Une résidence services est constituée d’un minimum de 55 logements individuels.
2. La surface minimale moyenne des logements doit être de 36 m² habitables.
3. La résidence doit comporter une majorité de T2 ou catégories supérieures.
4. La surface utile des espaces communs doit être au minimum de 250 m².
5. Cette surface doit correspondre au moins à 10% de la surface totale des logements.
6. Les espaces communs doivent être composés au minimum d’un accueil, d’un salon, d’un restaurant et d’une cuisine collective, ainsi que d’une salle d’animation.

7 critères de services

1. Une résidence services propose au moins 5 activités ou animations par semaine.
2. Les résidents ont accès à un service de blanchisserie du linge plat et du linge personnel.
3. Un entretien ménager du logement du résident est proposé 5 jours sur 7 au moins.
4. L’offre comprend un service de restauration en salle et un service de livraison à domicile.
5. La résidence emploie au moins 6 ETP et respecte un ratio minimal d’1 ETP pour 12 résidents.
6. Une présence sur site est assurée 24h/24 et 7 j/7.
7. Un accueil est disponible 6 j/7 au moins avec 7h de présence quotidienne au minimum.

France Parkinson

Nous avons décidé de former nos collaborateurs à l’accueil des personnes atteintes de troubles parkinsoniens. Accompagner certaines pathologies nécessite un savoir faire et un savoir être particulier. Nos résidences peuvent être une solution adaptée à la perte d’autonomie associée à certaines pathologies invalidantes et nous souhaitions permettre à nos équipes d’assurer un accompagnement de qualité.

Les directeurs de résidence, les infirmiers coordinateurs et quelques salariés ont donc pu bénéficier d’un parcours de formation proposé par France Parkinson. Ainsi, nos résidences sont référencées sur la liste des établissements formés par l’association France Parkinson et les résidences Heurus sont les seules RSS à avoir mis en place ce dispositif de formation.

Découvrez notre accompagnement et nos valeurs